Notre guide pour supprimer les avis négatifs des pages consacrées à votre entreprise

Les critiques positives, qu’elles soient sur votre page web, sur Google ou sur vos plateformes de médias sociaux, sont un moyen fiable d’attirer plus de clients. Elles démontrent à votre public cible que vous êtes une excellente entreprise avec laquelle il faut travailler et qui donne la priorité à la satisfaction du client. De nombreux témoignages favorables sont excellents pour convaincre les gens de faire des affaires avec vous, surtout lorsque vous offrez une expérience cohérente.

Toutefois, il arrive qu’un seul avis négatif puisse faire basculer tout le travail que vous avez accompli pour bâtir une excellente réputation pour votre entreprise. C’est encore pire lorsque vous avez très peu d’avis, pour commencer, et qu’un seul avis négatif gâche votre note globale. Si vous l’ignorez, vous ne ferez qu’empirer les choses. Vous voudrez donc profiter de cette occasion pour renforcer votre position en tant qu’entreprise qui se soucie véritablement de ses clients. 

Voici trois étapes pour supprimer un mauvais avis :

Signalez-le comme inapproprié

La beauté des revues est qu’elles offrent un reflet précis de la façon dont une entreprise se conduit. Les entreprises ayant reçu un avis positif peuvent sembler suspectes, car certaines (ou la plupart) d’entre elles peuvent être fausses. Toutefois, si l’avis négatif que vous avez reçu contient des blasphèmes, vous pouvez le signaler et demander sa suppression. Si elle est fausse ou mensongère, vous pouvez également demander à Google de la retirer de votre page d’entreprise. Cependant, n’oubliez pas que Google ne supprime que les avis qui violent sa politique. 

Pour supprimer un avis, connectez-vous à Google My Business. Sélectionnez l’emplacement si vous avez plusieurs succursales. Ensuite, sélectionnez Examens dans le menu. Recherchez les avis, cliquez sur le menu avec les trois points, puis choisissez “Signaler comme inapproprié”. Il se peut que Google prenne quelques jours pour examiner votre demande et déterminer si elle mérite d’être supprimée. Si vous souhaitez bénéficier d’une assistance supplémentaire, demandez à d’autres personnes de signaler également la révision. 

Répondre à l’avis négatif

Supposons qu’un client soit réellement insatisfait de son expérience dans votre entreprise. Dans ce cas, faire appel à la bonne volonté de l’auteur peut vous permettre de faire basculer l’évaluation négative en une évaluation positive. C’est l’occasion pour votre entreprise de démontrer votre engagement à faire preuve de soin et d’excellence en rectifiant une situation décevante. C’est aussi une chance de prendre la responsabilité de toute erreur que vous auriez pu commettre, ce qui rassure les clients potentiels sur le fait que vous êtes proactif en prenant des mesures pour garantir que le problème ne se reproduira pas.

Une chose que vous ne devez jamais faire dans vos réponses, c’est d’être sur la défensive. Assurez-vous de faire preuve d’empathie envers le client en reconnaissant ses préoccupations, même si elles ne sont pas fondées. Répétez les valeurs de votre entreprise en disant quelque chose de similaire à “Nous sommes généralement connus pour notre excellent service, et nous regrettons d’avoir manqué cette cible avec vous”. Invitez-les à vous contacter personnellement afin que vous puissiez résoudre le problème en privé. Veillez à ne pas inclure le nom de votre entreprise ou des mots clés pertinents dans votre réponse, afin que les moteurs de recherche ne la reprennent pas et ne l’affichent pas !

Signalez-le à Google Small Business Support

Le service d’aide aux petites entreprises de Google peut vous aider à obtenir un avis négatif en apportant la preuve d’un faux contenu qui enfreint la politique de Google. Une fois que vous avez signalé l’avis et que vous avez répondu de manière réfléchie au client, il est possible de voir que l’avis n’est pas exact ou ne respecte pas les règles de Google.

Pour contacter le service d’aide aux petites entreprises de Google, adressez-vous à google.com/business. Sélectionnez “nous contacter” puis “commentaires et photos des clients” et enfin “gérer les commentaires des clients”. Vous pouvez maintenant choisir le mode de contact que vous souhaitez utiliser. 

Lorsqu’un membre de l’équipe d’assistance vous contactera, vous devrez fournir des preuves expliquant pourquoi il doit examiner l’avis.

FAQ

Qu’est-ce qui compte comme un mauvais examen?

Les mauvaises critiques proviennent d’un problème que le client a rencontré dans votre entreprise, donc les mauvaises critiques en elles-mêmes ne sont pas problématiques. Si vous vous concentrez uniquement sur l’existence d’un mauvais avis au lieu de vous attaquer au problème à la racine, vous recevrez encore plus de commentaires négatifs. Les mauvaises critiques concernent la façon dont votre entreprise a traité votre client.

Devriez-vous réagir aux critiques négatives?

Vous devez toujours répondre aux mauvaises critiques, sinon les gens auront l’impression que vous ne vous souciez pas de l’expérience de vos clients. Répondre aux réclamations peut augmenter votre processus de satisfaction client tout en améliorant la défense des intérêts des clients. 

Quelle est la meilleure façon de répondre à un faux avis négatif?

La manière idéale est de le faire de manière courte et douce. Ne soyez pas sur la défensive. Assurez-vous d’être bref et agréable et déplacez la conversation vers des canaux plus privés, comme par e-mail ou par téléphone, pour résoudre le problème plus directement.

Conclusion

Les mauvaises critiques peuvent être difficiles à gérer, mais vous pouvez rapidement les transformer en un résultat favorable pour votre entreprise. Bien qu’il soit impossible de plaire à tout le monde, c’est aussi une occasion d’apprentissage précieuse pour résoudre les conflits de manière stratégique et diplomatique. Grâce à notre guide, vous serez prêt à faire face à tout commentaire négatif qui se présentera à vous.

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